Tipos de clientes e como atendê-los melhor
Neste artigo vamos falar das pistas para saber com que tipos de clientes estamos nos relacionando e como lidar com comportamentos e personalidades diferentes.
Pense no esforço de marketing para levar um cliente até um ponto de vendas. Esse trabalho não pode ser desperdiçado. A partir desse primeiro momento, é preciso manter e desenvolver esse cliente. Para isso é fundamental conhecer o cliente e oferecer a ele uma excelente experiência.
A diferenciação de clientes é uma das etapas mais importantes da gestão de clientes como um todo. Saber porque os clientes são diferentes e como lidar com cada um dos tipos de clientes é uma tarefa que envolve desafios como, por exemplo, não pré-julgar. Um cliente que historicamente compra apenas um tipo de produto não pode ser descartado para a oferta de outros produtos: um cliente que não compra carnes em um supermercado, por exemplo, pode não ser vegetariano, mas apenas comprar carnes em outro local!
Em nossos clientes recomendamos diferenciar por valor, por comportamento e por necessidades. Cada empresa terá sua própria forma de diferenciar, de acordo com seus objetivos de negócio e com sua base de clientes. Acompanhe nosso post de hoje e conheça dicas e exemplos de como reconhecer alguns tipos de clientes e a melhor forma de atendê-los.
Tipos de clientes identificados por seu histórico de compra
O histórico de compra de um cliente pode dizer muito a respeito do seu perfil. Ele pode demonstrar extrema fidelidade a um produto a ponto de não comprar o similar mesmo na ausência do seu preferido. Quando este comportamento é muito comum na sua base de clientes, ou seja, a maioria dos clientes não compra outra marca similar, algumas estratégias podem ser aplicadas, como a gestão eficiente do estoque desses produtos e vendas cruzadas.
Como atendê-lo: manter um estoque atualizado (para que nunca falte o produto preferido), ofertar produtos complementares que melhorem a experiência com o produto preferido. É preciso lembrar que estes clientes possuem motivos pessoais para serem fiéis a determinado produto, como a tradição da marca ou o status que ela proporciona, e tudo isto deve ser considerado na hora do atendimento e na estratégia de venda cruzada.
O cliente com um padrão de comportamento baseado em seus ideais
Alguns clientes não consomem com uma regularidade perceptível e nem são fiéis às marcas, mas no ato da compra demonstram que seus ideais e estilo de vida afetam suas escolhas. É o caso dos consumidores que se permitem experimentar marcas que estão em maior evidência nas mídias, que compram pouco mas preferem produtos de alta qualidade e também aqueles que dão preferência a produtos com certificados ecológicos ou que apoiam alguma causa.
Como atendê-lo: manter a linha de produtos atualizada com as tendências mais em voga e com um mix diversificado. Atentar aos argumentos de abordagem e publicidade no ponto de vendas, como a importância da garantia de origem de produtos orgânicos, por exemplo.
Clientes com comportamentos distintos no momento da compra
Dentro da análise dos tipos de clientes, existe ainda a forma como eles se apresentam no momento da compra. Esse comportamento pode ser determinante para o sucesso da venda.
O Inseguro
Um cliente inseguro demonstra claramente o motivo de sua apreensão. Seja pelo valor a ser pago ou por gostar de outra marca com a mesma intensidade.
Como atendê-lo: o cliente inseguro precisa de uma venda consultiva. Explicar as funcionalidades ou falar sobre como o custo-benefício de um certo produto é vantajoso são algumas das melhores formas de conquistá-lo.
O bem informado
Clientes que pesquisam todas as informações dos produtos e dos concorrentes e chegam ao ponto de venda bem preparados.
Como atendê-lo: Dar crédito ao seu conhecimento e demonstrar que se está lidando com alguém que entende do mercado. Mas também é preciso demonstrar que você está bem munido de informações e argumentos – tudo sem prepotência.
O negociador
O foco dele é ganhar algo além do produto na venda, nem que seja um brinde. Ele precisa sentir que está ganhando vantagens.
Como atendê-lo: você pode até oferecer promoções dentro do que for economicamente viável, mas é sempre muito melhor focar no valor do produto, desde suas funcionalidades, custo/benefício e até seu status, evitando sempre reduzir a discussão a preço e descontos.
Como identificar os tipos de clientes da minha empresa?
A questão que cerca os vários tipos de clientes é se você sabe identificar os clientes e, em seguida, diferenciar os clientes. Não somente por seu valor e histórico de compras, mas também por seu comportamento e necessidades.
Esse realmente é o grande desafio. Neste post demonstramos apenas alguns exemplos de tipos de clientes e suas principais características. A sua empresa pode ter esses e/ou muitos outros tipos de clientes. Cada empresa precisa determinar quais variáveis são relevantes ao seu negócio para determinar seus principais tipos de clientes. Chamamos esse processo de diferenciação de Segmentação de Clientes. Confira nesse artigo a nossa metodologia de Segmentação de Clientes (http://prgbrasil.com/artigo/Marketing/Quem-e-o-Cliente-Ideal-para-a-sua-Empresa)
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Promova uma discussão construtiva com sua equipe e seus colegas: compartilhe nas suas redes sociais e pergunte a seus colegas qual o tipo de cliente mais difícil de fidelizar!