Passo 6: Coloque o mapa para trabalhar – Não deixe seu mapa empoeirar, mantenha-o atualizado
Uma vez finalizado o trabalho duro da criação do mapa, é hora de coloca-lo para funcionar! Não deixe que ele fique juntando poeira. Faça o máximo para divulga-lo para toda a empresa e use-o para guiar as mudanças.
Divulgando o mapa
Seu mapa da jornada deve ser algo que todos na empresa consigam entender e usar. É preciso divulgar o mapa para que todos os funcionários que interagem com o cliente acessem e passem a efetivamente usá-lo. Isso começa com um ponto básico: fazer um mapa visualmente atrativo usando, por exemplo, infográficos, imagens e outros gráficos. Ele deve engajar os usuários e ajudar a contar a história do cliente. Utilize o mapa como um veículo de integração e de treinamento contínuo para que seus colaboradores entendam a perspectiva do cliente e entendam também o papel decisivo que eles têm na entrega da experiência do cliente.
Seu mapa também pode ser usado para comunicar indicadores críticos de clientes. O feedback do seu cliente deve estar espelhado e incorporado em todo o mapa.
Mantenha o mapa da jornada do cliente atualizado
Seu mapa da jornada deve ser um documento vivo, deve ser atualizado a cada 18 ou 24 meses, à medida que as necessidades, vontades e expectativas dos clientes evoluem. Criar um mapa de sucesso certamente mudará a experiência do cliente. Atualizar o mapa para refletir estas mudanças, tanto boas quanto ruins, garante que as necessidades, vontades e expectativas do cliente sejam atingidas e superadas. Preste atenção nas fases da jornada que estejam funcionando corretamente e use estas lições para fazer alterações nas fases estagnadas da jornada. Identificar e direcionar os pontos críticos que o cliente tem na sua jornada poderá ajudar muito no resultado final.
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Conclusão
O mapeamento da jornada do cliente é parte importante das iniciativas da Gestão da Experiência do Cliente (CEM). É importante entender como criar o mapa da jornada, mas ter o apoio executivo é o ponto crítico para o sucesso. Começando pelo alto, os diretores podem garantir que a experiência do cliente seja integrada a toda a organização.
Tendo apoio executivo, defina o escopo do mapeamento da jornada, colete e analise todo o feedback que esteja dentro do escopo. Feito isso, você terá todos os recursos necessários para desenvolver seu mapa. Finalmente, tenha certeza que seu mapeamento da jornada esteja melhorando a experiência dos seus clientes.
Um mapa de sucesso não elimina apenas os pontos críticos de incômodo ou de ruptura para aprimorar a jornada, ele também ajuda a identificar pontos que têm potencial para diferenciar a empresa e criam um caminho para colaboração dos clientes, dando informações de como elas e eles gostariam que fosse sua jornada.
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