A imagem que uma empresa passa aos seus clientes é formada de informações diretas e indiretas e valores praticados. Desde a fachada de uma loja física ou virtual, até a forma de cumprimentar ou falar com o cliente. Engana-se a empresa que encara seus produtos ou serviços como seu único diferencial.
A qualidade do relacionamento com o cliente e a credibilidade que ele atribui a uma marca são, sim, as principais fontes de fidelidade e de transações rentáveis para a sua organização. Conquistar clientes é um trabalho diário, que exige investimento, dedicação e atenção especial. Manter e desenvolver os clientes conquistados depende do relacionamento e da confiança. Só assim é possível fazer com que o seu cliente aumente o seu volume de compras e os ganhos para os dois lados.
Para isso, separamos algumas dicas para você melhorar o relacionamento e fidelizar clientes na sua empresa.
Pense como o seu cliente
E se o seu cliente fosse… você?! Muitas horas dentro de um escritório, avaliando o comportamento do seu consumidor e as suas condições de compra, podem torná-lo limitado à caixinha que é a sua sala. Permita-se sair de trás da sua mesa e circular pela sua organização como se você mesmo fosse consumir seu produto ou serviço.
Conheça os processos de atendimento, explore condições adicionais que você gostaria de receber como cliente, imprima vontades e necessidades distintas que a sua empresa deverá solucionar. Esteja atento à qualidade dos produtos, do atendimento e também da comunicação. Experimente confiar no que você vê e ouve e não naquilo que você já pensa que já conhece sobre a sua empresa.
Essa tática também pode ser utilizada pela sua equipe. Desafie-os a pensar e agir como se fossem os clientes.
Admita suas falhas
O objetivo de qualquer organização é fornecer produtos e atendimentos de qualidade, conquistar clientes e obter rentabilidade positiva com isso. No entanto, algumas coisas (principalmente as que dependem de pessoas) podem sair dos trilhos algumas vezes.
Por mais que seja a sua equipe seja bem treinada, por mais confiáveis que sejam os seus produtos, em algum momento o cliente pode se sentir insatisfeito. E você precisa estar preparado para assumir a responsabilidade pelo erro e se colocar à disposição para solucioná-lo o mais breve possível.
Além de gerar credibilidade, a rápida solução dos problemas ocorridos durante os processos pode auxiliar (e muito) na fidelização dos clientes. Porém, não faça disso um hábito. É importante que as falhas sejam reconhecidas e solucionadas, mas o objetivo principal é que elas não aconteçam e principalmente não se repitam.
Comunique-se da melhor forma possível
Seja claro, simples e objetivo nas mensagens que emite. Quando um consumidor chega até você, na maioria das vezes, ele já possui um problema a ser solucionado. Não amplifique a situação oferecendo informações confusas, inúteis ou duvidosas. Busque conhecê-lo, deixe que o cliente exponha o motivo que o levou até você, faça perguntas, capte sinais e entenda bem o que ele procura antes de qualquer ação. Só então você conseguirá desenvolver empatia e colocar-se no lugar de quem está recebendo o atendimento.
Quando for fornecer as informações, faça de forma ética e clara. Utilize o seu conhecimento para informar o que de fato será útil para o cliente e jamais diga algo que não é verdade. Se você busca um relacionamento eficaz, foque em vender uma solução, não um produto. E aposte na venda complementar como forma de melhorar o resultado obtido pelo cliente, proporcionando mais vantagens para ele e para a sua empresa.
Não esqueça: o cliente só voltará a negociar com você se a primeira compra tiver sido vantajosa, sem problemas ou se um eventual problema for rápida e tranquilamente resolvido.
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Olha hoje vejo isso como o que deve ser praticado.\r\nE eu que gerenciou o pós venda em uma das concessionárias da rede Chery, tenho preparado consultores, para entender e desenvolver atitudes que gerem prospecção, abordagem, sondagem e principalmente a fidelização do cliente e do mercado assim como as características da negociação.\r\nAssim temos com seguido manter nossos clientes Entusiasmados, de modo que diminuímos nossos custos e estamos ampliando nossas vendas tanto de veículos novos como no depto. do pós venda.