Mesclar feedback de clientes com informações de CRM é crítico para os resultados de negócio
Desde o lançamento, em 2006, do livro ‘The Ultimate Question’ de Fred Reichheld falou-se muito do NPS – Net Promoter Score, porém fala-se muito pouco sobre a voz do cliente. O NPS foi proposto como um indicador corporativo que apontaria uma porcentagem líquida de promotores de uma empresa. Especificamente, o indicador é a porcentagem de clientes que espontaneamente indicam a empresa para amigos e colegas, deduzida da porcentagem de clientes considerados detratores, aqueles que falam mal da empresa.
Muitas empresas rapidamente adotaram algum tipo de medição, até porque o indicador é facilmente apurado através da pergunta “Você indicaria a nossa empresa a um amigo ou colega?” respondida com uma nota de zero a dez. Você já deve ter respondido alguma vez essa pergunta após um atendimento em call center ou mesmo em uma loja.
E a Voz do Cliente?
Acontece que quase ninguém faz o que seria mais importante: usar as respostas dos clientes para mudar alguma coisa. Esse é o grande problema das pesquisas de satisfação (e este é apenas um dos vários tipos de pesquisa de satisfação, apesar do hype em torno do indicador): a maioria delas acaba como uma estatística apresentada numa reunião dali a alguns meses. Com sorte, os resultados inspiram mudanças a implementar no ano que vem.
E aí vem a boa notícia: isso está mudando rapidamente. O assunto Voz do Cliente, ou ainda Gestão de Feedback de Clientes está se tornando um tema muito quente na agenda das empresas. A fogueira está sendo alimentada com muita lenha da mídia social, ou como chamamos aqui na PRG BRASIL, os pontos de contato sociais. A necessidade de ouvir, analisar e responder rapidamente às manifestações dos clientes passou a ser crítica para manter os clientes engajados em um diálogo contínuo e mutuamente lucrativo. Como os sistemas de CRM sozinhos não dão conta desse ciclo de feedback, uma nova categoria de ferramentas está surgindo de maneira muito forte. Trata-se da Inteligência da Voz do Cliente.
Obviamente o ‘X’ da questão continuará sendo o processo interno de obtenção, análise e uso das respostas dos clientes para tomar decisões como: mudar produtos, serviços, comunicação, processos internos e tudo o mais que pode causar respostas negativas dos clientes, bem como aproveitar a sua participação para: co-criar soluções, novas especificações e serviços ou até criar produtos inteiramente novos.
Sua empresa ouve o cliente? E usa esse feedback para mudar? E quando muda, avisa o cliente que sua voz foi ouvida?
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