Gestão de Clientes (CRM, se você gosta de siglas) é tratar clientes diferentes de forma diferente. É realmente muito simples. Se a coisa é tão simples, por que nossa experiência de clientes ainda é tão ruim? Este artigo vai mostrar como fazer gestão de clientes sem complicar.
Como consultores, vemos todos os dias que as empresas ainda falham muito principalmente quando implementam “novidades” sem uma base sólida. Por exemplo, é possível ter “relacionamento multicanal” com o cliente sem fazer antes o arroz com feijão?
Estamos em um momento em que cada vez mais o poder de decisão em uma negociação está nas mãos dos clientes. Por isso, não tem truque ou atalho: é preciso garantir uma excelente experiência ao cliente e ter certeza da sua satisfação. Neste artigo você entenderá essa dinâmica e a sua importância em uma estratégia empresarial efetiva.
O que é CRM?
A sigla CRM – Customer Relationship Management – nasceu junto com a tecnologia que fica de frente para o cliente: atendimento, vendas, marketing. Essas frentes têm tudo a ver com as novidades digitais acontecendo no mercado. Mas é um erro pensar que dá para instalar esses módulos de CRM e imediatamente ter sucesso de forma eficiente e sustentável.
Quando uma empresa coloca o cliente no centro de sua estratégia empresarial precisa, em primeiro lugar, criar ou redesenhar processos para melhor entender o comportamento do cliente e atender a suas necessidades.
Esse é o segredo: colocar o cliente no centro. É simples. Mas é exatamente nesse ponto que nossa experiência mostra um desvio de conceito pelas empresas que ainda tem um pensamento voltado aos produtos e não aos clientes. Por exemplo, sabem exatamente qual produto vende mais, mas não sabem ao certo quais são os melhores clientes.
Se não sabemos quem são os melhores clientes, como garantir que eles tenham uma excelente experiência de compra? Como saber se estão satisfeitos? E principalmente, como mantê-los conosco?
Considerando estes pontos, a sua empresa pratica uma estratégia para manter clientes através do conhecimento das interações que ele faz com a sua empresa? A sua empresa conhece as necessidades e preferências dos seus clientes?
Como funciona?
Todo gerenciamento parte de informações. Por isso, a primeira etapa para gestão de clientes é fazer um estudo sobre os hábitos dos consumidores atuais e almejados pela empresa. A partir daí, várias ferramentas podem registrar os dados mais importantes do cliente e todos os momentos em que teve contato com a organização.
Essa base de informações alimenta as ações que serão tomadas ao longo de todo o ciclo de interações entre empresa e cliente. O objetivo é o cliente (ele ou ela) perceba vantagem, economia de tempo, facilidade para manter o relacionamento. Se for complicado fazer negócios com sua empresa, o cliente encontrará alternativas mais convenientes.
Por isso, Gestão de Clientes deve estar presente na definição da estratégia da empresa como um todo. A empresa deve incorporar em sua cultura uma estratégia voltada para clientes.
Quais são os seus principais benefícios?
Quando a empresa aprende o que é CRM e aplica de forma correta, ela tem como principal benefício a capacidade de entender melhor o seu público e o que precisa ser feito para atende-lo de acordo com suas necessidades. Por isso CRM (ou Gestão de Clientes, para quem não gosta de siglas) pode proporcionar uma vantagem competitiva real sobre seus concorrentes porque você entrega aquilo que você prometeu e o que seu cliente deseja. Acredite: hoje isso é um diferencial competitivo.
O registro das informações ao longo dos contatos entre empresa e cliente torna os processos internos muito mais organizados, uma vez que o histórico de atendimento não se perde. Dessa forma, a solução dos problemas ganha agilidade.
Outro benefício é possibilitar ações de comunicação e marketing mais pontuais e específicas de acordo com cada pessoa e principalmente, melhores e mais relevantes para o cliente. Não se trata melhorar ‘pontaria’ e simplesmente vender mais. Trata-se de fazer o melhor para o cliente e depois colher os frutos de sua fidelidade. Gestão de clientes é uma estratégia simples e honesta para manter um relacionamento mutuamente lucrativo – para o cliente e para a empresa – pelo maior tempo possível.
Compartilhe sua experiência de CRM conosco! Você tem exemplos de bom uso e mau uso de tecnologia de CRM? Mande para nós. Elogie uma empresa de que você é cliente e que fez um bom trabalho de Gestão de Clientes na sua opinião!
Clique aqui para conhecer as soluções de negócios da PRG BRASIL