Com o crescimento do mercado nacional de destilados nos últimos anos, uma empresa, que produz e importa bebidas de marcas sofisticadas, teve que encarar um desafio: implantar de forma eficaz um sistema de gestão de clientes em todas as regionais, visando entregar uma experiência positiva ao cliente.
Os gestores da companhia, que está entre as líderes globais da indústria de bebidas, entenderam que, para isso, era necessário mais do que uma ferramenta de CRM. Era preciso ter o apoio de uma metodologia reconhecida e estudar as melhores práticas de mercado para evoluir na sua estratégia de gestão de clientes.
Iniciou-se o projeto com a PRG Brasil, com o objetivo de capacitar os pontos de contato com o cliente para a prática de um melhor atendimento. No escopo estavam, ainda, a recomendação de iniciativas de gestão de clientes, a escolha de tecnologia, o desenho de processos e o suporte à implementação.
Por que redesenhar a experiência do cliente?
Ao analisar como eram feitas as interações dos clientes com a empresa, o time de consultores da PRG Brasil detectou que era importante realizar algumas mudanças. Isso visando alcançar dois objetivos centrais: crescer em satisfação e aumentar as oportunidades de novos negócios. O que seria possível por meio de interações e ofertas personalizadas por segmentos de valor, clusters de necessidades, etapa do ciclo de vida do cliente e gatilhos de modelos preditivos.
A equipe da PRG Brasil recomendou a priorização dos 20 processos mais críticos para a gestão de clientes e para as necessidades de controle das vendas desse grande player do mercado de bebidas.
Os processos foram redesenhados e aprovados pelas áreas envolvidas e pelos executivos da companhia. De acordo com o gerente do projeto, um dos pontos importantes foi a definição clara a respeito de quais eram os processos prioritários para a empresa não se perder em documentos e fluxos. Sem essa identificação precisa, de quais frentes seriam atacadas, o projeto teria poucas chances de ser eficiente.
Outro profissional envolvido, que atua na gerência de administração de vendas, destacou que a intenção do projeto era fazer com que os vendedores se tornassem consultores dos clientes e que passassem a influenciar a compra e a personalizar a venda. A partir daí, os fluxos dos processos começaram a ser acompanhados diariamente e trabalhados de forma ágil e eficaz.
Já a etapa de implementação de ferramentas veio só após ter sido feito o redesenho dos processos. E aqui está um outro ponto importante para o sucesso de projetos como esse: é essencial selecionar uma ferramenta que tenha as funcionalidades necessárias para suportar os novos processos.
Para isso, além de estudar as características desse recurso tecnológico, é preciso saber quais serão os custos de implementação e manutenção do sistema depois que a ferramenta estiver instalada. Fica aqui, então, uma importante dica: é preciso analisar bem antes de sair contratando.
Resultados
No total, foram desenhados e implementados 20 processos, além de recomendadas outras 20 iniciativas de gestão de clientes. A etapa seguinte do trabalho concentrou os esforços em treinar os vendedores para usar o sistema com propriedade.
Após a conclusão, a empresa passou a ter o controle estruturado e centralizado de sua carteira de clientes e registro das informações necessárias de todos eles e seus contratos. Com isso, passou a ser possível compartilhar de forma organizada esses dados com todos os pontos de contato.
Depois de definir, divulgar e implementar processos claros e padronizados, os profissionais atuantes nos pontos de contato foram capacitados para dar o correto atendimento a seus clientes.
E após a implementação das mudanças, os pedidos passaram a entrar através da ferramenta de CRM, com controle da agenda da equipe de vendas, registro das visitas aos clientes, coleta de informações nos pontos de venda, gestão de alocação de verbas de marketing por cliente e acompanhamento diário dos resultados de vendas.
Modelo de sucesso
A companhia foi uma das primeiras empresas do segmento, no mundo, a implantar uma ferramenta de CRM. O projeto brasileiro foi tão bem-sucedido que foi considerado um acelerador para o projeto de CRM em outras unidades da empresa, localizadas na Argentina, Uruguai e México.
Lá, a PRG Brasil também realizou o diagnóstico de gestão de clientes, a recomendação de iniciativas e o redesenho dos 20 processos, garantindo a aderência às características da empresa e dos mercados locais. O mesmo projeto foi iniciado posteriormente nas unidades da Colômbia e Venezuela.
E para estar cada vez mais próxima dos consumidores, tornando a experiência com a empresa única e a mais personalizada possível, a tecnologia teve – e continua tendo – um papel fundamental.
Por que minha empresa precisa de processos centrados no cliente?
Uma implementação de processos planejada impacta não só a experiência do cliente como aumenta a produtividade de vendas. Mas, se mesmo depois dos benefícios que apresentamos aqui para a saúde e longevidade do seu negócio, você ainda está em dúvida sobre fazer ou não mudanças visando colocar o cliente no centro da sua atuação profissional, destacamos aqui, de forma resumida, três motivos para sua empresa investir nisso:
- Para garantir que a Estratégia de Clientes seja aplicada às atividades da empresa e à implementação da tecnologia de CRM
- Para analisar e redesenhar as interações do ponto de vista do cliente, e não apenas dos processos atuais implantados em cada área de negócios
- Para integrar as diversas áreas da empresa.
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