Fundada em 1999 como Peppers & Rogers Group do Brasil, a PRG Brasil trouxe o Marketing 1to1 para o país. Esse conceito pioneiro, criado pelo grupo em 1993, foi a base para o desenvolvimento do CRM (Customer Relationship Management) no mercado mundial.
Os fundamentos do Marketing 1to1, também conhecidos como I D I P (Identificar, Diferenciar, Interagir e Personalizar), são ensinados em cursos de graduação e pós-graduação de Marketing e Negócios pelo mundo afora e são a base para os projetos que a PRG Brasil executa em seus clientes.
Os alicerces da metodologia estão ligados à Experiência do Cliente nas áreas de Marketing, Vendas e Serviços e foram divididos em dois grupos:
- Conhecimento do Cliente
- Identificar cada cliente individualmente
- Diferenciar por valor, comportamento e necessidades
- Experiência do Cliente
- Interagir e lembrar-se do que o cliente disse
- Personalizar produtos, serviços e comunicação
Com atuação em empresas B2B e B2C e grandes projetos em Vendas & Marketing nas verticais Telecom, Finanças (Bancos e Seguros), Automotivo, Química / Agribusiness e Varejo, os principais diferenciais da PRG Brasil são:
- Experiência de 20 anos com sólidas referências em estratégia corporativa de CRM
- Pioneirismo em Experiência do Cliente, Mapeamento da Jornada do Cliente e Desenho de Processos Centrado no Cliente
- Foco exclusivo em Soluções de Gestão de Clientes de ponta a ponta, com uma gama de serviços que vão da estratégia à implementação
- Expertise aplicada em Marketing e Vendas ‘as a service’, com Salesforce Pardot para empresas B2B e Salesforce Marketing Cloud para B2C
- Dezenas de projetos executados no ‘C-Level’
- Independência de tecnologia e arquitetura
Experiência do Cliente: tema transversal nas empresas
A entrega de uma experiência superior dificilmente depende de apenas um único departamento. É necessário reunir esforços e coordenar as principais áreas de impacto ao cliente, que atuam em contato direto com ele ou no suporte. E para que os resultados sejam ainda mais eficientes, é importante envolver todas as áreas da empresa nesse projeto.
Ao mergulhar em uma companhia e entender o negócio como um todo, seus problemas e necessidades, a PRG Brasil desenvolve soluções de negócios personalizadas. O time de especialistas atua na gestão conjunta dos projetos, no Desenho de Processos Centrado no Cliente, na tecnologia, na organização de alterações de cargos, papéis, responsabilidades e indicadores individuais e na medição de resultados e publicação de painéis (dashboards) de indicadores para os diversos níveis da empresa.
Usando os fundamentos I D I P do Marketing 1to1, a estratégia de clientes é definida ou revista, devidamente alinhada com a estratégia corporativa. Assim ficam muito claras as capacidades necessárias para que a empresa possa proporcionar uma experiência superior aos seus clientes.
Em seguida, o foco vai para as iniciativas necessárias para entregar os objetivos de negócio. São criadas soluções específicas para a empresa, de forma a impactar os indicadores necessários (vendas, rentabilidade, fidelidade de clientes etc).
Esses projetos são ágeis, com pilotos objetivos para aprender rapidamente, melhorar os processos e finalmente entregar uma solução funcionando em produção em áreas como:
- Marketing Digital: objetivos, indicadores, medição de resultados
- Gestão de Campanhas on e offline: processo de planejamento, criação, gestão, medição, feedback
- B2B: geração de leads para Vendas
Estratégias para melhorar as vendas
Usar a tática certa é fundamental para conseguir aumentar o desempenho comercial. É comum surgirem dúvidas a respeito de como usar o canal de distribuição, definir quais clientes devem ser atendidos diretamente e qual é a proposta de valor de cada participante da cadeia.
Mas saiba que partir de um modelo centrado no cliente significa, sem dúvida, mirar no alvo correto.
Tendo conhecimento dos clientes e prospects, mensurações precisas e uma segmentação aplicada, implementa-se uma prática de planejamento de vendas totalmente focada em cada cliente – ou grupo chave de clientes –, seu valor, suas características e necessidades específicas.
Mãos na massa para mudar
E como em todo processo de mudança importante, a empresa deve ter um Modelo de Gestão, organização de papéis e responsabilidades, capacitação e indicadores para assegurar que a estratégia de clientes definida seja entendida e executada por todas as áreas.
Muitas vezes é indicado fazer um trabalho específico de acompanhamento e coaching para que a empresa realmente adote as mudanças estipuladas. Isso porque as modificações só se estabelecem completamente quando um novo processo é praticado de forma bem-sucedida por um período longo o suficiente.
“A Experiência do Cliente deve cumprir a Promessa da Marca” (Don Peppers & Martha Rogers)
Ao longo de duas décadas de atuação ininterrupta no mercado brasileiro e em mais 13 países latino-americanos, a PRG Brasil vem ajudando a construir soluções efetivas nas áreas de marketing, vendas e nos outros setores responsáveis pela experiência do cliente.
O trabalho se baseia no compromisso de atuar de ponta a ponta com cada cliente, garantindo que a qualidade e a consistência da estratégia desenhada resultem sempre na excelência dos resultados finais.
Para concluir, trazemos abaixo, de forma resumida, as principais atividades realizadas pela PRG Brasil. São elas:
- Manter a Estratégia e a Execução da Experiência do Cliente sempre alinhadas
- Definir estratégia, medir e documentar o estado atual e projetar jornadas futuras
- Analisar lacunas, priorizar iniciativas, criar capacidades e construir o Roadmap
- Apoiar o ciclo integralmente, da estratégia aos resultados nos canais de clientes
Quer saber mais sobre a atuação da PRG Brasil? Deixe seus comentários aqui abaixo ou acesse nossa área O que Fazemos e conheça todos os serviços que oferecemos (Estratégia de Clientes, Marketing, Vendas, Experiência do Cliente e Implementação de CRM).