O presente – e futuro – do Marketing tende a criar experiências cada vez mais individualizadas para os consumidores. Justamente porque os clientes, gradativamente mais exigentes, só buscam vínculos mais duradouros com algumas empresas que escolhem a dedo. O Marketing tem percebido o movimento há algum tempo e já desenvolveu ferramentas voltadas para o relacionamento individual. Entre elas, o Marketing 1to1 (ou Marketing Individualizado), base do CRM.
Em 1993, Don Peppers e Martha Rogers definiram o Marketing 1to1 pela primeira vez em seu livro pioneiro “The One to One Future”. O subtítulo do livro era premonitório: ‘Construindo Relacionamentos, Cliente a Cliente’. O conceito consiste em colocar o cliente no centro da empresa. Diferentemente do Marketing Tradicional, cuja intenção era criar necessidades nos clientes, a intenção dessa forma de trabalhar é satisfazer as necessidades reais deles.
Com a evolução da tecnologia de informação e o crescimento em ritmo acelerado da comunicação, passa a ser mais fácil identificar e particularizar o consumidor. Agora é viável dialogar e personalizar as experiências do cliente com a marca, através de diversos novos canais – facilitados pelo livre acesso à internet. 1to1 passa a ter um alcance maior e uma estratégia mais integrada facilmente na execução de iniciativas digitais.
Tudo parte da visão única do cliente: uma base de dados, na qual as empresas reúnem informações concretas sobre as transações e interações de cada cliente. O próximo passo é segmentar com critérios claros quem são os melhores clientes, os de maior potencial, os que têm interesse real pela marca, para criar maior assertividade na estratégia de fidelização e evitar desperdícios de tempo e recursos com um público mal selecionado. Para os clientes que justificam o investimento, estabelecer diálogo e feedback para a marca, ajudando a não só conquistar mais clientes, como também conservá-los satisfeitos e rentáveis.
Há vantagens também na aquisição de clientes. No funil de vendas individualizado, é possível entregar os conteúdos personalizados de acordo com o estágio em que cada cliente se encontra: descoberta e interesse, consideração e intenção ou avaliação e compra. Sem esquecer, é claro, de valorizar os clientes mais antigos e relevantes para o negócio.
As empresas que ainda utilizam o marketing tradicional estão ficando para trás. Além de aproximar os clientes da empresa, o correto conhecimento das preferências deles também ajuda a identificar oportunidades de novas vendas. O objetivo da gestão de clientes é construir uma relação de aprendizado, que vai ficando cada vez mais inteligente e mais conveniente e ajustada para cada cliente.
Em resumo, uma estratégia 1to1 bem executada faz com que a sua marca ofereça algo que realmente vá ao encontro das necessidades, preferências e desejos de cada cliente, a cada momento do seu ciclo de vida e nas mais diversas jornadas.
A visão pioneira de criar relacionamentos com cada cliente individualmente virou realidade. Não fique para trás!