A maioria das empresas acredita já ter foco no consumidor e uma boa parte delas usa sistemas de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) para registrar demandas e históricos de atendimento. Mas as estratégias de Customer Experience (CX) podem inovar a relação, saindo do nível básico comercial por meio de métodos que provoquem uma percepção positiva no cliente a respeito dos produtos e serviços da empresa, criem uma experiência personalizada em todos os pontos de contato e ajudem a aumentar taxas de conversão e resultados finais.
Essas táticas não se resumem a acompanhar e registrar as interações com os clientes como também incluem medir a satisfação das necessidades e a conexão emocional com os produtos e os serviços. E, a partir desse monitoramento, é possível propor melhorias que tornem a experiência ainda melhor e mais agradável.
Seu esforço para satisfazer os consumidores não necessariamente gera uma indicação da sua empresa para a rede de contatos deles, mas aumenta as chances de haver uma recomendação. Porém, se a experiência for além do esperado, é muito provável que você consiga fidelizar esse usuário (ou paciente, ou assinante, ou consumidor, quem quer que seja seu cliente) e garantir que ela ou ele continue sendo um cliente da sua empresa. Ou seja, a experiência está fortemente ligada à retenção e consequente longevidade da sua empresa.
O contrário também vale: uma vivência ruim gera frustração e traz um diferencial negativo que certamente te trará uma desvantagem competitiva. Isso porque, graças às redes sociais, sites de comparações de preços e serviços e avaliações online, o cliente hoje costuma ter uma expectativa mais elevada e tomar suas decisões com muito mais conhecimento do que antes, a partir de pesquisas variadas. E, nesse momento, um comentário desfavorável pode impactar na escolha.
Embora todas as empresas tenham suas estratégias de diferenciação, você pode causar uma boa impressão no seu cliente e se destacar nessa intensa disputa de mercado pela atenção de potenciais clientes se buscar:
- Simplificar – seu produto ou serviço deve ser fácil de compreender e usar, já que o consumidor quer facilitar sua vida, não complicar
- Ouvir – ninguém quer ser criticado, mas as empresas que prestam atenção às reclamações vindas de usuários são bem vistas e respeitadas pelo público. Portanto, escute de verdade e analise as ideias, opiniões e avaliações dos seus clientes
- Se comprometer – seja objetivo, transparente e prestativo com seu cliente. Não adianta só colher o feedback e não fazer nada, é preciso se esforçar para ajustar os detalhes da experiência, atender as necessidades deles e, se possível, até excedê-las
- Prestigiar o cliente – se coloque no lugar dele, analise como você gostaria de ser tratado por uma empresa como a sua, o que seria preciso para melhorar seu atendimento e seu serviço e crie maneiras proativas para conhecer seus desejos e expectativas
- Mostrar seu valor – sabendo exatamente quais são as dores do seu cliente, pense nas melhores maneiras de mostrar como o seu produto ou serviço pode solucioná-las. Ao criar um elo de confiança e credibilidade, o foco passa a ser maior no valor do que você oferece do que propriamente no preço cobrado
- Se conectar – nada melhor do que descobrir as preferências do seu público e criar conexões emocionais com ele, de modo a incentivá-lo a querer compartilhar essa emoção com sua rede
Gostei do ponto em que mencionam a conexão emocional com os produtos e os serviços, pensando uma experiência melhor e mais agradável. É realmente importante refletir sobre isso.