1. Desenho de Processos Centrados no Cliente
Não importa se a empresa vai trocar a base tecnológica da gestão de clientes ou se vai implementar CRM pela primeira vez. Essa deve ser uma oportunidade para melhorar a experiência do cliente e melhorar resultados. Desenhar ou redesenhar os processos de interação com o cliente segundo a perspectiva de gestão de clientes é fundamental para alcançar esse objetivo. Deixar de aproveitar a nova tecnologia e repetir velhos processos é um erro que não se deve cometer.
A melhor perspectiva é sempre aquela que parte do próprio cliente
Esse processo leva a: melhores resultados graças à captura de informações e identificação de oportunidades de negócio a cada interação com o cliente; Maior conhecimento do cliente através da correta identificação dos clientes em todos os pontos de contato; Personalização efetiva no atendimento, comunicação e ofertas segundo o valor, comportamento, necessidades e ciclo de vida dos clientes; E maior eficiência com melhor alocação de recursos da empresa.
2. Implementação de Soluções Salesforce
A Salesforce desenvolve aplicativos de negócios revolucionários, disponibilizados na nuvem e feitos para ajudar você a gerar leads, conquistar novos clientes, fechar negócios mais rápido e realizar vendas, serviços e marketing de forma mais inteligente.
Sales Cloud é a ferramenta de CRM de vendas da Salesforce. A plataforma automatiza tarefas, integra e apoia a gestão das áreas de vendas, marketing e atendimento ao cliente. Com o Sales Cloud você acompanha todas as informações de vendas e as interações com seus clientes em um só lugar de forma fácil e em relatórios customizáveis.
Gerar mais negócios é o objetivo de Marketing e Vendas. Salesforce Pardot é uma poderosa ferramenta de Marketing B2B que usa seu website para atrair visitantes certos e capturar informações cruciais. Veja no vídeo tudo que Salesforce Pardot e Sales Cloud podem fazer pela efetividade de Marketing e Vendas de sua empresa.
Com o Salesforce Marketing Cloud é possível criar jornadas únicas e em diversos canais para cada um de seus clientes, unificando dados, personalizando interações e conectando-se a clientes através de emails, dispositivos móveis, redes sociais, anúncios e web. Isso significa precisão da mensagem certa, no canal certo e no momento certo. A partir de diferentes áreas e fontes, o Salesforce Marketing Cloud unifica dados para criar uma visão única de cada cliente. Assim, é possível: Definir gatilhos com base em comportamentos do cliente; Personalizar emails marketing em grande escala, conectando as redes sociais ao marketing, às vendas e ao atendimento; Usar SMS, MMS, notificações por push e mensagens para grupos para alcançar os clientes em qualquer lugar; Ativar dados dos clientes para alimentar toda a publicidade digital e gerenciar as campanhas publicitárias; Criar landing pages para acompanhar o comportamento dos visitantes e oferecer conteúdo personalizado e envio de emails em tempo real.
3. Papéis e Responsabilidades
Nem toda empresa tem sua estrutura organizacional montada em torno do cliente. Para atingir resultados com tecnologia de CRM, a estrutura necessária para gestão de clientes deve ser bem desenhada. Novos papéis e responsabilidades, além de novos processos e indicadores para que a implementação de uma nova ferramenta se encaixe perfeitamente na organização, para a correta execução da estratégia de clientes.
Preparar o terreno para a instalação do CRM poupa tempo, dinheiro e dor de cabeça
Organizando papéis e responsabilidades obtém-se mais eficiência, graças aos ganhos operacionais com a melhor alocação dos recursos necessários para implementar uma área de gestão de clientes. Tem-se ainda maior integração, com clareza das responsabilidades da área de clientes, marketing, vendas e de outras áreas que possam ter sobreposição de funções de gestão de clientes.
4. Gestão de Mudança: Cultura, capacitação e indicadores
Toda mudança importante em uma empresa exige um modelo de gestão, capacitação e indicadores para assegurar que a estratégia de clientes definida para a empresa seja entendida e executada por todas as áreas.
Todos na mesma página, resultados mais consistentes
Maior engajamento devido à disseminação da cultura de gestão de clientes para todos os colaboradores, personalizada de acordo com as necessidades das áreas; Mais integração na execução das iniciativas, projetos e indicadores de clientes entre todos os níveis hierárquicos; Evolução do conhecimento do cliente a partir da definição de indicadores compartilhados pelas diversas áreas; E melhora da satisfação do cliente.