Dizem que a idade de um cão pode ser traduzida para a humana ao ser multiplicada por sete. Então se o seu Rex tem 10 anos, ele é um senhor de 70 anos em dog-years. Se a Tuca tem 4 anos, é uma adulta de 28.
Em nossa prática, é muito importante entender qual é a maturidade de uma empresa em gestão de clientes. E da mesma forma que acontece com nossos amigos caninos, o CRM pode amadurecer bem mais rápido. Não é preciso praticar o modelo por 10 ou 20 anos para alcançar resultados ou atingir uma maturidade de processos, ferramentas e organização.
Já trabalhamos com empresas que em um ou dois anos saíram do zero para um grau muito bom de experiência do cliente e de resultados financeiros. Vimos casos de investimentos se pagando seis meses após o início das operações de um sistema. Vimos, ainda, empresas que não sabiam como medir resultados de campanhas e em dois anos atingiram dezenas de milhões de reais em vendas adicionais usando automação de marketing ‘as a service‘.
No livro “The One to One Future“, que lançou as bases do CRM, Don Peppers e Martha Rogers previram o que estamos vendo hoje: as empresas podem falar com seus clientes individualmente, personalizando produtos, serviços e a forma de interagir, de acordo com as preferências, desejos e necessidades de cada um.
“As empresas podem”, mas será que estão de fato praticando essa estratégia de negócios? Com ferramentas disponíveis e experiências provadas, o que falta para colocá-las em uso e gerar resultados hoje? Falta definir sua estratégia e começar.
Se já ficou claro para você que o cliente está no comando, comunique isso para a empresa toda e comece a construir sua base de dados com a Visão 360º do cliente. Em seguida, crie uma sólida prática de análise de dados para diferenciá-los. Essa é sua base de Conhecimento do Cliente. Integração de dados é um desafio, mas não crie um megaprojeto para isso.
Ao mesmo tempo, cuide da Experiência do Cliente. Não espere ser “PhD” em análise para entregar melhores interações. Faça já, jornada por jornada. Comece pelas que mais frustram os clientes e que fazem sua empresa perder dinheiro. Personalize seu produto e redesenhe seu serviço conforme a preferência dos clientes.
O mais importante é não demorar demais. Comece hoje mesmo. Nossa abordagem é essa: faça simples, ágil e inove em ciclos rápidos. A maturidade e os resultados vêm mais rápido do que você imagina.
Você já conseguiu retorno em sua empresa com uma iniciativa ágil? Já conseguiu mudar algo que ninguém acreditava ser possível em um ou dois meses? Já trabalhou um projeto em etapas com resultados em cada uma delas?
Compartilhe aqui conosco o que você fez e os resultados com essa ação. Lembre-se: não precisa ser nada gigante ou complexo, mas mostrar que o importante é ter um plano e começar!
PS: O CRM, como teoria e prática de negócio, completou 25 anos em 2018 (para uma visão histórica, confira este artigo do site Customer Think, nosso parceiro de conteúdo).