Custa muito mais caro atrair novos clientes do que reter sua base atual. Mais precisamente, pesquisas apontam que o custo de aquisição de um novo cliente pode ser até 7 vezes maior do que o valor que precisa ser investido para a manutenção de um já habitual. Ou seja, mesmo com a necessidade de fazer um aporte financeiro para montar um programa de fidelização, a conta final ainda é de economia.
É claro que a dedicação para manter pessoas fiéis à sua empresa é grande, mas mesmo que esse seja um trabalho árduo e que exija investimento, dedicação e atenção constantes, é o melhor caminho.
Um novo cliente precisa de mais atrativos para se relacionar com a sua marca, o que não é necessário para quem já conhece – e gosta – de seus produtos e serviços. Outro ponto é que, em uma nova relação, as chances de perder para a concorrência por ainda não ter construído uma história sólida são maiores, enquanto que aqueles que participam de um bom programa de fidelização pensam melhor antes de sair dali e perder seus privilégios.
A qualidade do relacionamento com o cliente e a credibilidade que ele atribui a uma marca são, sim, grandes fontes de fidelização e geração de transações rentáveis para a sua organização. Manter e desenvolver essa parceria depende desse histórico e da confiança. Só assim é possível fazer com que eles aumentem seu volume de compras e os dois lados ganhem com isso.
Para isso, é fundamental seguir a “Regra de Ouro” e outros dois princípios ligados a ela, que vão melhorar o relacionamento e fidelizar clientes a sua empresa:
– Pense como o seu cliente: Sabe aquela máxima de convívio social (Golden Rule, ou a ‘Regra de Ouro’) que nos recomenda: “Faça aos outros o que você gostaria que fizessem com você”? Pois bem, trazendo para o universo corporativo, essa regra pode ser adaptada para: “Trate seus clientes da forma como você gostaria de ser tratado”. É uma bela diferença, não? E ao fazer essa viagem para se colocar no lugar daquela cliente, é mais fácil conseguir propor produtos e soluções mais adequados às dores e desejos dela. Essa postura pode ser crucial para a percepção de sentir-se acolhida pela equipe da sua empresa e se manter fiel ao que você oferece
– Admita suas falhas: A maioria das organizações trabalha para fornecer produtos e experiências de qualidade, conquistar clientes e obter rentabilidade positiva com isso. No entanto, parte desse processo pode sair com defeito, principalmente nas áreas que dependem de pessoas. Por mais que sua equipe seja bem treinada e seus produtos sejam confiáveis, em algum momento o cliente pode ficar insatisfeito. E é preciso estar preparado para assumir a responsabilidade pelo erro e se colocar à disposição para solucioná-lo o mais breve possível e evitar que essas falhas se repitam. Além de gerar credibilidade, a rápida solução dos problemas nos processos auxilia na fidelização dos clientes
– Comunique-se da melhor forma possível: Ao fornecer qualquer informação sobre produtos ou serviços, seja claro, simples, objetivo e ético, utilizando o seu conhecimento para informar o que de fato será útil para seu cliente ou prospect. Atente-se ao seguinte: se você busca um relacionamento eficaz e duradouro, foque em conhecer cada cliente e entender os motivos que o levaram até você para, assim, entregar uma solução, em vez de um produto. E aposte na venda complementar como forma de melhorar os resultados, proporcionando vantagens mútuas, tanto para o cliente quanto para a sua empresa.