Passo 1: Garanta apoio executivo – Demonstre porque o mapeamento da jornada é necessário
O apoio executivo é crítico para o sucesso de qualquer atividade do mapeamento da jornada do cliente. É importante ter um patrocinador executivo bem definido para representar a liderança nos esforços do projeto e para engajar outros membros do time executivo de forma rápida e frequente. Isso vai ajudar a garantir que recursos de diversas áreas estejam comprometidos a participar do processo de mapeamento e assumam a execução das iniciativas de melhoria que forem identificadas em suas áreas.
Defina o “porquê”
Para conseguir o apoio dos executivos, é importante ouvi-los e utilizar suas ideias para definir os objetivos do mapa da jornada do cliente. Ao mesmo tempo, é importante educar o topo da empresa sobre a importância do mapeamento para os objetivos de negócio que podem ser obtidos. Em um ambiente de negócios onde a competitividade só aumenta, a capacidade e a habilidade de uma empresa criar interações positivas com seus produtos e serviços são fundamentais para o sucesso – 70% das experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado.
Mapear a experiência do cliente é ponto crítico para sua empresa ter sucesso no objetivo de se tornar mais centrada no cliente. Além do benefício óbvio do entendimento das atividades, expectativas, pensamentos e sentimentos dos seus clientes, o mapeamento da jornada permite a sua empresa romper silos, otimizar serviços que envolvem vários departamentos e personalizar a experiência para ir ao encontro das necessidades dos seus clientes.
Além disso, criar um mapa da jornada do cliente logo no início do seu programa solidifica a importância que você está dando para os clientes e ajuda a alinhar todos na empresa num entendimento comum da jornada do cliente, a partir da perspectiva do próprio cliente. O processo de mapeamento da jornada também proporciona aos funcionários uma grande visibilidade sobre toda a sequência das interações com clientes. Eles passam a entender como é, de verdade, a jornada do cliente. Isso melhora sua chance de conseguir entregar, na prática, a experiência desejada pelo cliente.
Por Que as Empresas Mapeiam Jornadas de Clientes |
| Para entender a experiência do cliente, do ponto de vista do cliente |
| Para evoluir o foco da empresa: de pontos de contatos para jornadas |
| Para ajudar a definir onde ouvir a Voz do Cliente (VoC) ao longo da jornada |
| Para construir empatia com os clientes |
| Para criar ou redesenhar as interações |
Amarre a jornada aos objetivos de negócio
Defina a razão de ser do projeto de Mapeamento da Jornada para seu negócio, amarrando os seus resultados aos objetivos da empresa. Você está tentando aumentar a fidelidade do cliente? Que tal aumentar o valor vitalício do cliente (LTV)? Você está tentando minimizar os riscos ou reduzir o ‘churn’? Você está tentando aumentando a participação no mercado competindo de forma mais agressiva? Você está tentando ter um melhor entendimento de um novo segmento de clientes, por causa de uma expansão do seu negócio ou aquisição de uma empresa?
Você não pode deixar de ‘ligar os pontos’, mostrando como seu mapa da jornada ajuda a atingir os objetivos da empresa. Por exemplo, se você está tentando reduzir perda de clientes, seu mapa tem que ajudar a identificar os pontos principais na jornada onde os clientes têm mais chance de parar de fazer negócios com você. Se você está tentando ganhar participação de mercado, o mapa da jornada também tem de apontar quando e por que os clientes estão escolhendo sua empresa e não seus concorrentes, para que você possa capitalizar mais esses momentos. A direção da empresa sempre tem que demonstrar o retorno de seus investimentos. Os esforços de mapeamento de jornada não são exceção e devem gerar retorno demonstrável. Como resumiu bem um de nossos clientes: “é essencial identificar as experiências mais importantes para conseguir equilibrar aumento de satisfação do cliente com aumento de rentabilidade.”
Quando definimos com clareza por que criar o mapa da jornada e quando amarramos os objetivos do projeto aos objetivos da empresa, fica muito mais fácil garantir o apoio executivo. Sem esse apoio de cima, dificilmente uma empresa consegue mudar para melhor a experiência para seus clientes.
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