Quando alguns gestores percebem que o atendimento ao cliente está deficiente e precisando de melhorias (seja para aumentar as vendas ou para deixar de perder clientes para a concorrência), imediatamente pensam em campanhas de marketing massivas sem um planejamento adequado, na demissão dos funcionários que não estão batendo metas ou em promoções sem uma análise de impacto adequada.
Ações aleatórias como estas estão fadadas a gerar pouco ou nenhum resultado, alta rotatividade de equipe e consequente diminuição do nível de conhecimento do produto ou diminuição da margem de lucro. Uma atitude que tinha como principal objetivo “salvar o atendimento ao cliente”, acaba deixando a estratégia comercial da empresa comprometida.
Se você não está satisfeito com o atendimento ao cliente da sua empresa, analise estas 5 maneiras de melhorar seu atendimento, com o bônus de reduzir seus custos. Sim, é possível melhorar atendimento E reduzir custos!
Identifique problemas antes do cliente
Uma atitude proativa pode garantir uma melhoria na qualidade do atendimento, redução de tempo e de desgaste com o cliente no pós-venda. Com um bom sistema de atendimento (como parte de um sistema de CRM ou não) é possível analisar quais as principais queixas do cliente, quais os motivos de recall ou de devolução.
Com base nestes dados, faça melhorias no seu produto ou certifique-se de informar ao cliente a forma de uso correto para evitar as falhas ou o que fazer quando elas acontecerem.
Crie sistemas de autoatendimento e atendimento online
Com a mesma lógica de apurar as principais queixas através de um sistema de gestão de clientes, faça um levantamento das principais dúvidas que eles têm durante todo o processo de compra e pós-compra. Com base no resultado, crie um FAQ para que o cliente possa resolver suas dúvidas sozinho.
Além disso, considere o remanejamento da equipe de atendimento para chats e outras formas de atendimento online que podem ser feitas por atendentes remotos e até em homeoffice, priorizando o menor custo, sem prejudicar a qualidade do atendimento.
Atenda rapidamente o cliente
Quando um cliente compra um produto ou serviço, presume que ele atenda integralmente suas necessidades. Mas quando isso não acontece, ele espera que a solução seja rápida e definitiva.
Para oferecer rapidez e qualidade no atendimento ao cliente, a VUC – Visão Única de Clientes é uma ferramenta essencial. Com todos os dados sobre o cliente e o produto comprado reunidos numa base de dados única, qualquer setor e qualquer funcionário pode prestar atendimento sem ter que fazer todas as perguntas novamente. Isso agiliza o atendimento e reduz a insatisfação do pós venda.
Contrate bem e treine regularmente sua equipe
Manter uma equipe bem preparada para atender os clientes é uma garantia de satisfação e também de redução de custo. Quanto menor a rotatividade da equipe, menores serão os custos trabalhistas e também a incidência de erros no atendimento que podem causar outros prejuízos e, principalmente, a insatisfação do cliente.
Crie um cronograma de treinamento e cuide para que a equipe esteja sempre engajada no bom atendimento. O bom atendimento deve se tornar um traço cultural da empresa.
Eduque seus clientes
Ao oferecer conteúdo valioso para seu cliente se relacionar com a empresa e usar bem seu produto, você estreita sua relação com ele e diminui as brechas para entrada da concorrência. A partir do momento em que você oferece valor, serviço, informação e não vende o produto agressivamente, você demonstra ao cliente seu interesse em disponibilizar algo além da venda, e isso dá credibilidade à empresa e valor ao relacionamento.
Aos poucos, todo o conteúdo oferecido também dará ao cliente o poder de saber as possibilidades do seu produto, como sua empresa trabalha e porque ele deve ser fiel a sua marca. Em resumo: você elimina algumas etapas de convencimento da sua equipe de vendas.
Por isso é possível conseguir redução de custo no atendimento ao cliente apenas utilizando melhor o potencial de cada indivíduo da relação empresa-equipe-cliente, fazendo investimentos estratégicos que terão resultados de longa duração e sem abrir mão do foco principal na satisfação do cliente.
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