Personalizando para seus clientes

Personalizando para seus clientes

Por PRG BRASIL

Personalizando para seus clientes

Relacionamentos e confiança são desenvolvidos quando uma empresa se dispõe a personalizar seus produtos, serviços e a experiência de cada cliente, baseando-se no conhecimento das necessidades de cada cliente. Trata-se de oferecer uma ‘prateleira’ de tratamentos e ofertas relevantes para cada grupo de clientes ou mesmo para clientes individuais, de modo a gerar barreiras de mudança.

 

A partir do conhecimento das necessidades dos clientes, devemos personalizar nossos serviços e produtos para fazer com que a experiência de fazer negócios com nossa empresa seja única. Quanto mais personalizamos, mais valor entregamos ao cliente, que vê conveniência em continuar conosco.

Devemos criar um ciclo de personalização e retroalimentação para que cada vez mais possamos, entendendo o cliente, fornecer o que ele espera e na forma que ele espera. Devemos ainda adequar nossa mensagem e nosso diálogo à forma preferida pelo cliente.

A personalização é algo bem simples quando a empresa conhece as necessidades e as preferências do cliente, mas exige muita flexibilidade e treinamento adequado das pessoas que têm contato com ele. Elas devem estar preparadas para mudar seu comportamento de acordo com cada cliente.

Em canais digitais (Web, mobile, social), a personalização pode ser levada ao extremo, com a disponibilização de conteúdo que tenha a ver exatamente com os gostos e preferências de cada um de seus clientes. Porém, é importante ressaltar que o cliente espera essa personalização em todos os canais de contato com a empresa.

Quanto mais bem-sucedida for a personalização, mais simples e conveniente para o cliente é fazer negócio conosco.

Para personalizar, a empresa deve estar ciente da necessidade de desenvolvimento do back office, para que ela possa produzir e entregar produtos como o cliente deseja.

Praticar gestão de clientes não vacina a empresa contra problemas operacionais. Se a empresa tem dificuldades básicas em seus processos, não vai resolvê-las com novas estratégias de relacionamento com os clientes.

Personalização é o único valor que realmente pode diferenciar uma empresa da outra no mundo comoditizado, de hoje, onde tudo é muito parecido e fácil de obter.

Quanto mais personalizado é o serviço ou o produto que o cliente recebe, quanto mais adequado às suas necessidades específicas, individuais, maior o valor percebido e mais caro ele estará disposto a pagar. Quão mais caro? Quanto maior for a adequação àquele cliente. Desde que estejamos falando de preço justo e de um cliente que possa pagar, isso sempre acontecerá porque o cliente percebe valor sob a forma de personalização.

Um subproduto da personalização, extremamente importante, é a geração de custo de mudança. Quanto mais personalizada a oferta, mais difícil será para um concorrente igualá-la. Isso imediatamente cria custo de mudança, que se traduz diretamente na fidelidade do cliente. Aliás, é a única coisa que realmente torna o cliente fiel.

Personalização significa menor pressão sobre margens e mais negócios por cliente. Escolha com quais clientes você e sua empresa querem ter esse tipo de relação e comece a cultivar clientes fiéis e lucrativos.

 

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