Interagindo com os clientes

Interagindo com os clientes

Por PRG BRASIL

Interagindo com os clientes 

O relacionamento com clientes depende de interações planejadas e organizadas. Essas interações devem garantir a captura de informações sobre clientes (originadas e obtidas em todos os pontos de contato) e o compartilhamento dessa informação para todas as áreas da empresa envolvidas com clientes. Informações de interações anteriores devem estar sempre disponíveis aos pontos de contatos.

 

Uma vez descobertos os nossos Clientes de Maior Valor – CMVs e de Maior Potencial – CMP o próximo passo é incentivá-los a interagir conosco. Essa é a única forma de conhecer cada vez mais os clientes. Com eles, temos o objetivo final de desenvolver uma relação de aprendizado, um ciclo de interagir e personalizar, pelo qual criamos uma real barreira de mudança, pois o cliente verá cada vez mais valor nos serviços e produtos personalizados que recebe e cada vez percebe mais conveniência em continuar conosco.

Há uma relação íntima entre a interação e a diferenciação. Na realidade essas duas estratégias caminham juntas, pois uma depende da outra.

As interações iniciadas pelo cliente têm um potencial muito maior que as interações iniciadas pela empresa. É claro que quando o cliente liga para nosso call center, ele está em busca de atendimento e de algum serviço. Nesse instante ele está à nossa disposição, com total atenção. Essa é uma excelente oportunidade para conhecer melhor o cliente. Mas cuidado, sempre que for feita uma pergunta ao cliente, ele deve ver algum valor em respondê-la. Não tente vender nada que não tenha a ver com as necessidades do cliente. Cada nova pergunta respondida é conhecimento acumulado a respeito do cliente e os funcionários que têm contato com o cliente devem ser treinados e incentivados a usar processos e sistemas bem desenhados para preservar esse conhecimento à disposição da empresa.

Quando a interação é iniciada pela empresa, ela deve obedecer a duas regras básicas: deve utilizar o canal de comunicação preferido do cliente e deve ter a permissão do cliente para utilizar esse canal.

Além dessas regras básicas, as mensagens devem ter algo de valor para o cliente. Se, apesar de ter autorizado esse tipo de interação, insistentemente enviamos mensagens sem nenhum conteúdo de valor, o cliente pode também cancelar a autorização e nunca mais abrir esse canal de comunicação.

 

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