Identificando Clientes

Identificando Clientes

Por PRG BRASIL

Identificando os clientes

Desenvolver gestão de clientes depende da capacidade da sua empresa em identificá-los. Identificar significa ser capaz de armazenar informações individuais sobre as pessoas de contato em nossos clientes, o histórico de transações e de interações de cada cliente. Significa também ser capaz de identificar essas pessoas de contato e suas empresas nos diferentes pontos de contato da sua empresa com seus clientes.

 

IDENTIFICAR

O primeiro passo para iniciar um bom relacionamento com seus clientes é identificar cada um deles. A empresa provavelmente não vai ter relacionamentos intensos com todos os clientes, entretanto sem identificar cada um deles é impossível saber com quem vale a pena iniciar um relacionamento. Identificar o cliente significa conhecer sua identidade, forma de contato preferida, todas as transações e interações realizadas com a empresa, todas as reclamações feitas e quais foram as providências tomadas. Enfim, conhecer cada cliente e sua história, de forma individual. Não é possível iniciar e manter uma relação com um cliente anônimo. O maior desafio é que todos esses dados devem estar disponíveis em todos os pontos de contato do cliente. Isso quer dizer que a empresa toda deve identificar cada um de seus clientes, e não apenas um departamento ou alguns funcionários. Além disso, o cliente tem de ser identificado independentemente do canal escolhido para entrar em contato com a empresa. O conceito é simples, mas envolve um grande desafio, pois os dados dos clientes costumam estar espalhados pela empresa em “silos”, e muitas vezes encontram-se na cabeça das pessoas que têm contato com ele.

Apesar de ser um grande desafio, a identificação do consumidor pela empresa é condição primordial no estabelecimento de iniciativas com foco no cliente. Sem identifica-lo é impossível conhecê-lo.

Algumas empresas têm mais facilidade do que outras para identificar seus clientes. Ao abrir uma conta no banco, ao comprar um automóvel ou uma passagem aérea, o cliente é obrigado a fornecer seu nome, telefone, endereço, etc. Entretanto, há um grande número de negócios nos quais a identificação do cliente não é exigida ou esperada. Não se espera que um posto de gasolina exija nossa identificação para colocar gasolina no automóvel o mesmo acontece no supermercado. Por isso vemos, por exemplo, programas de fidelidade se espalhando por esses setores. É um reconhecimento de que é preciso criar relacionamentos mesmo nos ramos onde isso naturalmente não acontecia.

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